Esta semana precisei utilizar os serviços de call center da Oi, American Express, TAM e Sky. Em que pese tratar-se de empresas muito diferentes em tamanho e área de atuação, uma coisa todas têm em comum: a central de atendimento por telefone frustra qualquer consumidor.Primeiro porque antes de conseguir um ser humano na linha, você “conversa” com uma máquina, tentando fazê-la entender sua necessidade, e a comunicação aqui nem sempre é das melhores. Tenho certeza de que muitos se identificaram com o comercial de cerveja, no qual um pobre coitado tenta comprar seu bilhete para Bauru e termina com a emissão de passagem para Cocha bamba. Me senti assim também.
E o pior não é somente a URA (unidade de resposta audível), mas principalmente os “robôs” operadores de call center. Não é incomum que dêem informações erradas, desencontradas ou mesmo demonstrem impaciência diante dos questionamentos do consumidor. Não vou nem mencionar o amor incondicional destes profissionais ao gerúndio... Queria saber quem os ensina a dizer: estarei enviando, estarei transferindo, estarei aguardando, estarei confirmando. Irritante é pouco.
Bom, na Oi após diversas ligações para a central de atendimento do Oi fixo, Oi velox, Oi conta total e mais outros quatrocentos produtos diferentes, após árdua discussão com a URA, diversas ligações interrompidas, linha caída e etc, nada se resolveu. Queríamos contestar uma cobrança indevida de assinatura, mas até agora está no 5 x 0 para a Oi.
No American Express, para transferir a pontuação do membership rewards foi um sufoco, a ligação foi passada de um atendente a outro, todos tentando nos dissuadir a não transferir nossos pontos para o programa de milhagem da TAM. Os argumentos eram os mais diversos, e esdrúxulos possíveis. Enfim, transferência feita e R$ 36,00 cobrados por cada transferência (informação que até então desconhecíamos, apesar de clientes há quase 15 anos).
Na TAM além do sotaque de superioridade paulistano, tive que fazer um esforço sobre-humano para ajustar o meu raciocínio ao da ilustre atendente, que insistia em repetir que para adquirir bilhete com pontuação do cartão fidelidade TAM eu tenho um prazo mínimo de 3 meses e máximo de 7 dias. Não seria o contrário? Posso reservar os bilhetes com antecedência máxima de 3 meses da data da viagem, e mínimo de 7 dias? A criatura repetia que não. Ah ta, então se o máximo são 7 dias, então poderia pedir o bilhete a 3 dias da viagem? Nããão... Respondia ela, impaciente. Enfim cedi e desliguei o telefone, certa de que, mesmo com nova Lei e regras, o atendimento em si continuará sendo o mesmo que vem sendo prestado por estes robôs.
Por fim, sábado à noite, eu e meu Amor decidimos usar os pontos da Sky para ver um filme pay per view. Tela do site aberto, opções e não conseguíamos adquirir o filme com nossos zigs (moeda oficial do planeta Sky). Ele então liga para o atendimento e a atendente simplesmente dá a informação de que não tem nenhum filme do cine Sky disponível para compra com zigs. Muita conversa e suspiros depois, ela se informa com um supervisor e volta à linha dizendo que o filme será liberado de graça. Quem entende?!
As empresas terão até dezembro para adaptar o atendimento às novas regras. O que muda é assunto para um outro post... confesso que depois desta overdose estou reticente quanto a mudanças efetivas para melhorar o atendimento e respeito ao consumidor.
E o pior não é somente a URA (unidade de resposta audível), mas principalmente os “robôs” operadores de call center. Não é incomum que dêem informações erradas, desencontradas ou mesmo demonstrem impaciência diante dos questionamentos do consumidor. Não vou nem mencionar o amor incondicional destes profissionais ao gerúndio... Queria saber quem os ensina a dizer: estarei enviando, estarei transferindo, estarei aguardando, estarei confirmando. Irritante é pouco.
Bom, na Oi após diversas ligações para a central de atendimento do Oi fixo, Oi velox, Oi conta total e mais outros quatrocentos produtos diferentes, após árdua discussão com a URA, diversas ligações interrompidas, linha caída e etc, nada se resolveu. Queríamos contestar uma cobrança indevida de assinatura, mas até agora está no 5 x 0 para a Oi.
No American Express, para transferir a pontuação do membership rewards foi um sufoco, a ligação foi passada de um atendente a outro, todos tentando nos dissuadir a não transferir nossos pontos para o programa de milhagem da TAM. Os argumentos eram os mais diversos, e esdrúxulos possíveis. Enfim, transferência feita e R$ 36,00 cobrados por cada transferência (informação que até então desconhecíamos, apesar de clientes há quase 15 anos).
Na TAM além do sotaque de superioridade paulistano, tive que fazer um esforço sobre-humano para ajustar o meu raciocínio ao da ilustre atendente, que insistia em repetir que para adquirir bilhete com pontuação do cartão fidelidade TAM eu tenho um prazo mínimo de 3 meses e máximo de 7 dias. Não seria o contrário? Posso reservar os bilhetes com antecedência máxima de 3 meses da data da viagem, e mínimo de 7 dias? A criatura repetia que não. Ah ta, então se o máximo são 7 dias, então poderia pedir o bilhete a 3 dias da viagem? Nããão... Respondia ela, impaciente. Enfim cedi e desliguei o telefone, certa de que, mesmo com nova Lei e regras, o atendimento em si continuará sendo o mesmo que vem sendo prestado por estes robôs.
Por fim, sábado à noite, eu e meu Amor decidimos usar os pontos da Sky para ver um filme pay per view. Tela do site aberto, opções e não conseguíamos adquirir o filme com nossos zigs (moeda oficial do planeta Sky). Ele então liga para o atendimento e a atendente simplesmente dá a informação de que não tem nenhum filme do cine Sky disponível para compra com zigs. Muita conversa e suspiros depois, ela se informa com um supervisor e volta à linha dizendo que o filme será liberado de graça. Quem entende?!
As empresas terão até dezembro para adaptar o atendimento às novas regras. O que muda é assunto para um outro post... confesso que depois desta overdose estou reticente quanto a mudanças efetivas para melhorar o atendimento e respeito ao consumidor.
Um comentário:
vc, mais do que ninguem, sabe da minha luta em nao aceitar certas coisas nas tais centrais de atendimento e sabe oquanto me "divirto" com os atendentes. Primeiro, causando MEDO, chamando-os SEMPRE pelo nome (e de Senhor ou Senhora, conferindo-lhes uma irônica autoridade). Depois, fazendo com que eles ouçam em alto e bom tom minhas suplicas. Uma vez vc disse que sabe q eu estou nervoso quando eu estou calmo no telemarketing com umas dessas ANTAS que eles insistem em contratar! Seja bem vinda ao meu mundo! Ah ah ah ah!
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